"Lloraba porque no le hacían PCR y se veía que estaba mal y lo más probable es que hubiese muerto"

Ana Veiga mintió. Cuando era teleoperadora del teléfono del coronavirus, mintió para intentar salvar vidas. "Yo forcé PCRs" reconoce en esta entrevista porque "había gente que llamaba con todos los días y al final no se pasaba al 061 porque ellos también estaban saturados".

Ana Veiga (nombre ficticio que la fuente asume "para evitarme problemas") relata a Galiciapress su experiencia en Konecta al inicio de la crisis. La multinacional es la misma empresa que gestiona la Central de Seguemento de Contactos, los 'telerastreadores' de la Xunta cuyo funcionamiento, según declaró otra trabajadora a Galiciapress, es un "cachondeo".

El 900400116  para el que trabajó es el primer eslabón de la cadena telemática de lucha contra el virus, a donde hay que llamar para pedir información, cuando no es una urgencia sanitaria. Con todo, sus teleoperadores valoran si la persona que llama debe ser remitida a un médico o al 061. Según ella, no tenían ni formación ni medios suficientes para hacer bien su labor. Dice que atendía 100 llamadas en 6 horas. Es decir, menos de 4 minutos para responder a cada ciudadano.

¿Cuando trabajó en el teléfono 900400116 de la Xunta para atención del coronavirus?

Yo empecé a trabajar en el teléfono del covid justo después de decretarse el estado de alarma, en Konecta en Bergondo. Estuve aproximadamente 3 semanas, después bajó el ritmo de llamadas y me cambiaron de campaña.

¿Recibió algún tipo de formación antes de dar información sobre el coronavirus? ¿En qué consistió?

La formación fue nula, simplemente la manera de contestar al teléfono o retener una llamada. Es decir, lo básico de un puesto de teleoperador.

"Cualquier persona que tuviese  fiebre o tos, pero no que no estuviese en contacto con un positivo confirmado o en zona de riesgo, automáticamente quedaba 'descartado' 

¿Cómo funcionaba por entonces?

Entraba una llamada identificada con el número de teléfono que llamaba. Se le pedía el nombre y apellidos, número de la tarjeta sanitaria, población y el centro de salud al que le correspondía.

A partir de ahí, saltabas a una pantalla que te llevaba a un cuestionario. Según habías marcado "sí" o "no" el programa te llevaba a otra pantalla. Lo primero que preguntabas era si la persona que llamaba estuviera en contacto con algún positivo confirmado del que tuviera constancia y se estuviera en alguna zona de riesgo, que en aquel momento creo que eran Madrid, País Vasco y  Italia.

Si, por ejemplo, la respuesta al contacto con alguien de riesgo era positiva, la siguiente pregunta era  si tenía algún síntoma; por entonces  tos, dificultad respiratoria o fiebre por encima de 38. Si la respuesta era negativa, se leía un texto que venía a decir que 'en este momento no se considera que usted pueda estar contagiado de covid', así que hiciese vida normal. Si por ejemplo había tos o fiebre, lo mismo. Paracetamol o el antitérmico, que había tomado habitualmente a ver si la fiebre remitía y si no que volviese llamar. Si había dificultad respiratoria se intentaba contactar con el centro de salud o, en su defecto, con el 061.

Si la respuesta al contacto de riesgo era negativa, se leía el mismo texto de vida normal.

Es decir, cualquier persona que tuviese  fiebre o tos, pero no que no estuviese en contacto con un positivo confirmado o en zona de riesgo, automáticamente quedaba 'descartado'.

Obviamente, había muchas llamadas que lo que tenían era miedo. Gente aprensiva que decía que le costaba respirar, pero que no sabía se por el nerviosismo de la situación o porque realmente estaba infectado.

¿Cómo estaba organizada la jornada laboral?

Las jornadas eran de 6 horas. Había turno de mañana y turno de tarde. Se cubría así de 9 de la mañana a 9 de la noche.

¿Los recursos humanos fueron suficientes o se producían largas esperas?

Los primeros días eran un caos. No sabíamos muchas cosas, creo que también porque ni la Xunta las sabía. Gente que llamaba porque no tenía olfato ni gusto, o diarrea ... Esa gente era descartada en el momento ya que en aquel por entonces no eran síntomas compatibles con el covid.

El peor día para mí fue el día se San Xosé. Ese día el teléfono no paró un momento. Ni el mío ni lo de ningún compañero. No sé, en una jornada normal podías atender unas 100 llamadas más o menos.

Forcé PCRs marcando "sí" en algún síntoma para que se la hiciesen, porque había gente que llamaba con todos los días y al final no se pasaba al 061 porque ellos también estaban saturados 

A mí me resultó muy duro. Había llamadas de gente que llevaban una semana confinados cada uno en una habitación y todavía no los habían llamado para hacer la PCR, cuando el plazo que nosotros les dábamos era de 24-72 horas. Yo forcé PCRs marcando "sí" en algún síntoma para que se la hiciesen, porque había gente que llamaba con todos los días y al final no se pasaba al 061 porque ellos también estaban saturados e imagino que los hospitales, laboratorios, etc. también. 

Llegaba a casa llorando pensando en aquel señor mayor que no le iban hacer la PCR y que se veía que claramente estaba mal y los más probable es que hubiese muerto

Yo llegaba a casa llorando pensando en aquel señor mayor que no le iban hacer la PCR y que se veía que claramente estaba mal y lo más probable es que hubiese muerto. Yo solo pensaba en "¡Dios mio! Va a morir tanta gente...". Y así fue.

¿Qué criterios manejaban los teleoperadores para decidir si una llamada merecía ser atendida por un médico a través del teléfono?

Básicamente los criterios eran esos. Según habías marcado "sí" o "no",  el programa te llevaba directamente a la siguiente pantalla. Después entraba como eras tu . Lo que comentaba de que yo forcé muchas PCRs.

Si los medios dicen 5.000 contagios, habrá 12.000, porque no se le estaba haciendo la prueba a nadie.

La sensación general entre los compañeros era a misma, desesperación de ver lo que se venía encima. Cuando yo hablaba con mi entorno de cifras, siempre les decía el mismo. Si los medios dicen 5.000 contagios, habrá 12.000, porque no se le estaba haciendo la prueba a nadie.

Y por último decir que todas estas pantallas estaban en castellano, por lo que hubo una denuncia a la Mesa pola Normalización lingüística por ese tema. De hecho  hicieron  un comunicado denunciando de como era posible que un servicio de la Xunta se prestase en castellano. 

Captura de pantalla del sistema de Konecta para tratar las llamadas al telefono del coronavirus publicada en su día por A Mesa  

¿Cuál era el grado de coordinación con la Xunta y el 061, en su caso?

En general, la coordinación era pésima, dada la situación. De hecho, había gente que se dirigía a ti dicendo"pero mire doctora...". Yo trataba de explicarle que no era personal sanitario, pero la gente estaba convencida de que estaba tratando con personal médico. En resumen, paracetamol y lavar las manos.